職場禮儀
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7大行業用人 先看禮儀智商!
2011/1/5

對於秘書、空服員、豪宅管家、導遊領隊、科技業務員、觀光飯店與連鎖餐飲人員來說,職場禮儀不是選修課,而是服務顧客的必修課。禮儀智商達不到基本水準,別想在這些行業立足!

撰文 / 林郡妙
 
航空公司、飯店、門市、餐飲業的從業人員,從微笑的幅度、走路姿勢到服務顧客的態度都是藝術,因為他們的一舉一動,都可能影響顧客是否再度光臨。
 
  各大企業的秘書與櫃台人員、政商名流家中的管家,則要懂得引領賓客時走在哪一邊最得體、奉茶時茶水要倒幾分滿、杯耳要朝賓客哪一方……,多如繁星的禮儀知識,對他們來說都是常識,因為他們代表整個公司或主人家的門面,稍微一點失禮,都會讓主人、老闆沒面子。

  在特別講「禮」的行業裡,「好禮儀」就意味著「好業績」。以下整理7個行業的禮儀重點,幫助你檢視自己:想在這些行業如魚得水,你準備好了嗎?

空服員
禮儀評分從面試第一秒就開始

  「從你stand-by等待面試,到走進會場、敬禮、回答問題,統統是在進行禮儀考試。」前空姐、現任葛瑞絲形象服務管理學院講師吳湘梅,如此形容空服員考試。

  吳湘梅說,「73855」(7%看說話內容,38%看肢體語言,55%看外型)的面試觀察原則,在空服員面試時最明顯。國內航空公司考試時,第一關根本不用開口,只憑外型、台步、敬禮等第一印象,就決定應試者是否進入下一輪考試。空勤學園負責人劉平也說:「空服員的要求很多,但他們不會教你怎麼化妝、如何服務客人最禮貌,他們要找的是早就『準備好』的人。」

  航空公司挑空服員,第一個先看門面。吳湘梅指出,造型打扮要牢記「放大個人優勢、適度藏拙」的原則,同時要搞清楚場合,「空服員是服務業,妝容要讓人感到舒服自在,頂著時下流行的煙燻妝、誇張的假睫毛,會讓主考官以為,你不是來考試,而是要去跑Party、上夜店。」

  應試者任何一個小細節都不可輕忽,吳湘梅曾指導一個學生參加空服員考試,萬事都準備妥當,現場卻毀在一雙高跟鞋上:「她迎面走來,聽腳底發出的聲音就知道不妙,鞋子穿太久,鞋跟的鐵都跑出來,走路時發出『鐵磨地面』的聲響,走進場就宣告出局。」劉平也說,常被應試者忽略的細節還有「牙齒」,「衣著再怎麼得宜,妝畫得再好,一開口露出一口大黃牙或是亂牙,就不及格。」

  達到氣質自然流露的境界除了外型,航空公司更在意整體禮儀。劉平說,外商航空公司考試項目之一的「小組討論」,一方面看應試者的臨場反應,同時也是在觀察應對時的表現:「坐姿、手勢,回應他人的肢體語言,針對別人的意見表達不同看法時,如何凸顯個人想法又不傷人,考驗的是儀態與說話禮儀。」

  「相由心生,」劉平強調,想一圓空姐夢,就要儘早加強禮儀涵養,達到「氣質」自然流露的境界,「若不是長久養成的習慣,考試時要一邊想問題的答案,還要顧全表情、儀態,根本不可能!」


秘書
禮數是否周到 攸關老闆形象

  「秘書就是老闆的『公關師』,對內(員工)對外(客戶)禮貌都要顧。」擁有18年秘書資歷、在「台北市專業秘書暨行政人員協會」擔任講師的捷易通科技行政總監周純如說,秘書必須面面俱到,心思細膩、禮數周到是必備條件。

  一個秘書的基本禮儀與細心程度,會在面試時不著痕跡地受到檢視。周純如舉例,聽到主考官點名要你進場時如何反應?面試開始時怎麼與主考官打招呼?甚至有企業故意在面試等候區丟小紙屑,看你是否仔細到會發現並主動撿起?
  
  周純如說,秘書必須充當老闆與員工的橋樑,還得隨時得扮演接待賓客的角色,即便基本禮儀過關還不夠。她指出,有些企業會特別開辦「秘書專屬禮儀課」,包括奉茶、e-mail書信、接聽電話、搭車、搭電梯、行進間、上下樓梯、商業餐會座位安排等,內容包羅萬象。

  這些看似簡單的小事,其實無不是學問,她以最簡單的奉茶為例:「奉茶好像很基本,但沒有訓練過,可能不知道:茶水要從客人右方遞上,杯耳朝右。奉上咖啡時,奶精與糖放在盤子左邊,攪拌棒在右,若客人是左撇子,則規則相反。」

  她說,現在很多在職秘書、或想從事秘書工作者,都會主動報名各秘書協會舉辦的秘書認證課程,提升禮儀素養,因為「失禮」不只是個人出糗,也攸關公司形象。


要把「同事相處課」修好

  周純如認為,秘書不可忽略的還有一堂「同事相處課」,因為「一人之下,萬人之上」的角色,常讓秘書「忘了自己是誰」,表現得像討人厭的「地下老闆」,「就有秘書發公文時用丟的,對老闆與同事說話語氣兩套標準,這很要不得!」
 
  她舉例,同樣用e-mail傳達老闆指令,開頭就寫著「奉老闆之命,……」,比起用「為能促進公司進步,下週起……」做為開頭,兩者給同仁的感受大不相同。秘書若能學習如何尊重同仁,傳達政策會更順暢無阻。



豪宅社區管家
要找能夠撐得起門面的人

  近年豪宅風氣興起,「豪宅社區管家」的訓練課程也大為盛行,和春技術學院新學年度就成立「物業管理系」,與五星級飯店建教合作,由飯店業者針對「管家」設計課程,要培訓出飯店服務水準的專業管家。

  而高雄市空中大學與高市公寓大廈維護管理商業同業公會,也在8月底開辦「豪宅社區管家教育訓練」,首期30人迅速額滿,學員有不少是保全公司主管,希望接受課程訓練後,有機會派駐豪宅擔當管理重任。

  但無論是擔任豪宅私人管家,還是整個社區的專業管家,門檻都很高。以高雄市空大的管家課程來說,包含:管家儀態與國際禮儀、情緒與壓力管理、高級宴會派對策劃籌備、高級西餐禮儀、餐桌布置、品酒調酒等多項課程,訓練管家就猶如在培訓「禮儀大使」。擔任訓練講師的徐蕾瑤解釋,豪宅主人、豪宅社區挑管家,要找的是能撐得起一個家或社區門面的人,個人儀態與談吐是首要考量。

  徐蕾瑤說,「整潔俐落」是豪宅管家形象塑造的不二法則:「男管家外型要保持乾淨、有朝氣;女管家妝容淡雅但忌素顏,長髮者一定要盤頭,頭髮掉落主人家或賓客餐盤鐵定是大忌。有瀏海也要記得往後梳,頻頻撥頭髮的動作非常不雅。」

  在言辭談吐上,徐蕾瑤表示,「豪宅主人喜歡找有一定資歷與見識的人,做事展現成熟度,言談應對有技巧,」現在許多年輕人講話沒邏輯,又太過「口語化」,把「嗯啊」、「是噢」等難登大雅之堂的發語詞掛嘴邊,她建議若想從事管家工作,務必先學好談話禮節。

正式錄用者月薪6萬起跳

  徐蕾瑤說,豪宅管家不必做到凡事都專精,但要「Everything knows a little」,「至少餐桌座位要怎麼安排、上什麼菜要配什麼酒最恰當要很清楚,還要記住客人的喜好,賓客送過主人哪些禮物,要回什麼禮才對。」她指出,豪宅的國內外賓客往來頻繁,高級商業活動多,管家對各國收送禮文化、派對、中西用餐、品酒等禮儀都要瞭若指掌。

  徐蕾瑤說,特別是私人管家,正式錄用通常有6萬元的行情,薪水雖然誘人,但要符合豪宅主人的挑選標準可不容易,畢竟「禮儀大使」不是任何人都做得了。﹝續第二頁﹞
 
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